Relájate y terceriza

Sin la prensa que tenía años atrás, el outsourcing de servicios, aplicativos, bienes y recursos humanos crecerá en 2006 un 18 por ciento en relación a 2005. Las grandes empresas son, por ahora, las que llevan la delantera. Qué se deriva a terceros, y cuáles son las condiciones ideales para hacerlo.

(Por Analía García) En 2005 la inversión en tecnologías de la información (TI) en la Argentina alcanzó los US$ 150 millones según Trends Consulting. Esa cifra, dice Juan Cruz Bello, Program Manager de Trends, no sólo abarca TI sino también servicios de procesamiento y consultoría de negocios. De ese total, al menos US$ 80 millones corresponden a negocios de tercerización conocidas por su otrora popular nombre en inglés: outsourcing. Para este año, Bello espera que la cifra global ascienda a US$ 177.3 millones, un crecimiento de un 18 por ciento. En cuanto a la distribución del gasto en 2005, los valores más altos corresponden a Procesos de Negocios y Sistemas Informáticos, que alcanzaron respectivamente un 38,5 y un 30,6 por ciento. Le siguen Aplicaciones (13,2 por ciento) y Servicios de Procesamiento ( 8,4 por ciento); mucho más lejos, con menos de un 3 por ciento, están Redes, Help Desk, Soporte y mantenimiento y Servicios de seguridad.
La tercerización se asocia normalmente a la posibilidad de reducir costos y focalizarse en el core business de la empresa. En realidad, implica también que quien suscribe el contrato para hacerse cargo de un área pueda agregar valor y ayude a incorporar mejores prácticas. Algunas empresas se focalizan en ofrecer determinados servicios y sólo operan en el segmento tecnológico. Tal es el caso de Reynox, que presta servicios en la búsqueda de recursos humanos especializados y ha desarrollado una factory software. Además, provee, a pedido de sus clientes, determinadas aplicaciones e incursionó en la comercialización de productos de calidad de gestión. María Laura Fernández, gerente de Recursos Humanos, explica que la mayor cantidad de pedidos de personal se agrupan en perfiles de Java y SAP. "La empresa trabaja con dos modalidades: puede hacer una subcontratación; de esta forma, quienes ingresan son empleados de Reynox que desempeñan su tarea en las oficinas del clientes. La otra modalidad es ocuparnos exclusivamente de la búsqueda y luego la persona se incorpora al staff de la empresa que nos contrató". La ventaja de tercerizar la pesquisa de recursos humanos es que resulta dificultoso localizar personal calificado para una empresa que no está en el rubro. Es importante, a la hora de elegir una compañía, evaluar la calidad del servicio, tener en cuenta las referencias y analizar con qué procesos se llevan adelante las selecciones.

De cuánto estamos hablando

Un caso hipotético: una empresa de medicina prepaga, con 700 empleados y 60 servidores, paga $ 11.000 por mes a quien se ocupa de la seguridad de sus sistemas. Pablo Masoero, presidente de Baicom Networks realiza el cálculo y explica que una de las razones por las que resulta muy costoso para las pymes ocuparse del rubro Seguridad en forma interna es que tendrían grandes costos en investigación y desarrollo (I+D). También agrega que dos cuestiones clave: "la capacidad técnica de los recursos humanos de la empresa que se hace cargo y un fuerte componente ético." Quien terceriza abre las puertas de su empresa y esto conlleva peligros potenciales.
Por lo general, los contratos entre ambas partes tienen un año de duración. Por lo general se incluyen jornadas de entrenamiento a los usuarios ya que se sabe que, por mucha tecnología que se ponga en juego, el 90 por ciento del éxito de cualquier plan depende del factor humano.
A la hora de implementar un ERP, se necesita un componente que es de servicio, de consultoría y que obliga a la tercerización en muchos casos. CWA es una empresa cuyo core es la venta de servicios y que lo concreta en forma de proyectos. El director de Servicios al Cliente de esa firma, Guillermo Vivot, explica que muchos de sus competidores subcontratan, a su vez, los servicios que les han sido derivados. En la jerga, esto se conoce como "integrar". Para CWA esta es una práctica inaceptable. "Entendemos que nuestro negocio es entablar relaciones de largo plazo con nuestros clientes y la forma de hacerlo es fomentar el conocimiento mutuo en el trabajo día a día". Como recaudo para evitar incumplimientos, cada vez son más específicos los pliegos de contratación. Se hace constar en qué consiste exactamente el servicio de consultoría que se ofrece, la relación con el área de servicios (si pertenece a la empresa o se trata de una consultora externa, por caso).

Nunca digas nunca

Quien piense que las empresas nunca tercerizan el corazón de su negocio están en un error. Algunos de los bancos más importantes ( Boston, Galicia), tienen el sistema Altamira, que controla las cuentas corrientes y la facturación, en manos de IBM. Como contrapartida, el servicio de los ASP ( Aplication Service Provider) está mucho más enfocado a pymes. También la organización de eventos, conferencias y congresos pueden contratarse a especialistas en la materia. Carla Heredia, gerente de Nuevos Negocios de Herramientas Gerenciales explica que esa empresa "no solamente organiza y coordina cursos de capacitación; también nos encargamos de la tercerización de eventos corporativos. Definimos el target en forma conjunta y luego hacemos la convocatoria, el armado de las bases, y garantizamos la asistencia". La idea es que quienes tienen que exponer sus ideas no estén preocupados por ningún aspecto organizativo.
En el caso del Grupo Peñaflor, su CIO, Norberto Galarraga, explica que "utilizamos la tercerización de servicios pero no en forma indiscriminada. Cuando existe algún tema puntual que nos supera, pedimos la asistencia de alguien externo." Esa consulta nunca involucra información sobre el proceso de producción de la empresa sino sobre aspectos tecnológicos. En el otro extremo, además de lo específico, suelen tercerizar tareas rutinarias, como el mantenimiento del parque de impresoras. "En el resto de las cuestiones, no tenemos la cultura de hacer oursourcing". Lo cierto es que el sector de las manufacturas ha incorporado la tercerización en pequeñas dosis aún, mientras Finanzas y Tecnología siguen siendo los mercado verticales donde predomina la modalidad.

Fuente: Bloggers Reports, Junio 2006

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